A transformação digital é um fenômeno que vem sendo fortemente acelerado nos últimos anos. Esse movimento ocorre tanto pelo avanço da tecnologia como para atender a novas necessidades dos usuários – sobretudo os nativos digitais.
Para as empresas, esse processo traz a reboque uma quebra de paradigma, que exige repensar a estratégia e a organização dos negócios a partir de bases tecnológicas eficientes. No entanto, a digitalização já não é apenas uma alternativa para obter vantagens competitivas, mas sim uma exigência para continuar competitivo na era informacional-tecnológica.
A transformação digital no setor financeiro
O setor financeiro mundial é o que mais tem investido em produtos e serviços apoiados em tecnologia da informação (TI). Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, os bancos mantêm-se como os maiores investidores privados em tecnologia nos mercados doméstico e internacional, respondendo por cerca de 14% do investimento total em 2019.
A transformação digital do setor está materializada em soluções tecnológicas diversas – como internet banking, mobile banking, open banking, Pix, banco digital, moeda digital etc. –, que vêm tomando o espaço de agências físicas e postos de autoatendimento. Assim, em 2019, mais de 60% das transações bancárias já eram realizadas por internet ou mobile banking, segundo dados da pesquisa.
A mentalidade digital gera ainda insights e ações de negócios. A partir do uso e da análise de dados brutos gerados em plataformas digitais, os bancos têm desenvolvido novos produtos e serviços, bem como mapeado necessidades que se refletem em melhorias de processo.
A digitalização dos bancos de desenvolvimento
Pelas próprias características do modelo de negócio de instituições financeiras de desenvolvimento (com grande centralidade do crédito direcionado de longo prazo), iniciativas mais radicais de transformação digital costumam ter menos aderência.
Apesar disso, já existem diferentes experiências que mostram como novas ferramentas tecnológicas podem melhorar a interação de bancos de desenvolvimento com seus clientes, sobretudo nos financiamentos diretos.
O portal BDMG Digital, lançado em setembro de 2018, é um exemplo. Ele permite aos clientes da instituição solicitar e acompanhar financiamentos, assim como emitir segunda via de boletos. Possibilita, ainda, efetuar o cadastro inicial da empresa de modo on-line, ainda que apenas para empresas com faturamento até R$ 30 milhões anuais. No plano internacional, outra experiência conhecida é a da plataforma BDO do KfW, banco alemão de desenvolvimento. Lançada em 2013, ela tem como principal atrativo o chamado “efeito cappuccino”, que é a aprovação de financiamentos em poucos minutos, no tempo que uma pessoa leva para beber um café cappuccino.
O caso do Portal do Cliente do BNDES
A iniciativa Portal do Cliente é um exemplo do longo caminho que é a transformação digital no contexto de um banco público. Com participação de dezenas de pessoas com distintas formações, ela sintetiza a intenção de dar um salto qualitativo na experiência dos clientes do BNDES no processo de concessão de crédito direto.
As operações diretas do BNDES, apesar de serem bem mais reduzidas em quantidade do que as operações indiretas, representaram em 2019 mais de 60% dos R$ 441,8 bilhões da carteira de crédito da instituição.
Diante disso, depois de iniciativas anteriores que já digitalizavam em parte os pedidos de solicitação de financiamento direto, surgiu em 2017 a ideia do Portal do Cliente, um ambiente digital centralizado e integrado no qual os clientes poderiam realizar todas as operações cotidianas (solicitação de financiamento, atualização cadastral, solicitação de liberação etc.).
O portal começou a ser testado em julho de 2018, com operações do produto Finame Direto, a fim de avaliar gradativamente sua operacionalização. Com as lições aprendidas neste piloto, a partir do segundo semestre de 2019, teve início a implementação de uma solução digital perene para as operações diretas.
Digitalização acelerada pela pandemia
Além das melhorias proporcionadas pelo Portal do Cliente no processo de habilitação, em 2020 o portal avançou também para a etapa da solicitação efetiva do financiamento.
No contexto da pandemia da Covid-19, o BNDES criou diversos produtos emergenciais de financiamento, tanto diretos quanto indiretos. Todos aqueles operados diretamente foram disponibilizados nessa plataforma tecnológica, o que permitiu, em conjunto com outras linhas tradicionais do Banco (como o Finame Direto), superar a marca de R$ 10 bilhões em solicitações de financiamento apresentadas no Portal do Cliente apenas entre abril e setembro de 2020.
Como resultado de um conjunto de melhorias de processos e sistemas no qual o Portal do Cliente se insere, houve significativa redução no tempo de processamento das solicitações de financiamento do Banco, com mais agilidade nas etapas de habilitação e de análise cadastral, de crédito e jurídica. O Portal do Cliente mostrou-se, assim, uma solução alinhada não apenas às mudanças de ordem digital do mundo atual como ao contexto da pandemia de Covid-19, que exigiu intensa migração de atividades físicas para suportes digitais.
Leia o artigo completo e saiba mais sobre o processo de implementação do Portal do Cliente
Esse texto é baseado no artigo Priorizando o cliente no desenvolvimento de ferramentas tecnológicas: um estudo de caso do Portal do Cliente, dos autores Taís Amanda de Araújo, Eduardo Neves, Roy Frankel e Carlos Eduardo da Camara, publicado na Revista do BNDES 54.
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